Pequeñas cosas, grandes diferencias.

Hay pocas cosas tan notorias como la preferencia que los directivos tienen por atender las “ cosas grandes” en detrimento de las “ pequeñas”.

Las cosas grandes suelen ser los planes de re-estructura, la instalación de sistemas de informática que generan informes en tiempo real, el lanzamiento de planes de capacitación ambiciosos o incluso la contratación de una campaña de medios para fortalecer la imagen con los clientes.

Todas estas “cosas grandes” son muy importantes y suelen tener algunas coincidencias:

necesitan un uso intensivo de neuronas del equipo de alta dirección, son concebidas y desarrolladas en oficinas serenas con aire acondicionado y lejos de la trinchera, suelen necesitar del apoyo de consultores externos y conllevan, necesariamente, una cierta ilusión de ingeniería social.

Cuando nos referimos a las “cosas pequeñas” pensamos en asuntos mucho menos impactantes. Por ejemplo, convencer a una persona que cambie un comportamiento que no le hace bien a la organización ni a ella misma, estudiar con todos los interesados la mejor manera de sacarle el máximo provecho a un sistema de información ya existente, descubrir lo que cada persona necesita para desarrollar su potencial, verificar que cada colaborador en contacto con los clientes tiene las herramientas necesarias para atenderlo como la empresa ha prometido hacerlo.

Como en el caso de las “cosas grandes” aquí también encontramos que todas las “cosas pequeñas” tienen sus coincidencias: su génesis esta en la respuesta eficiente en el día a día, sus acciones dependen generalmente del saber hacer de los mandos medios, pero principalmente tienen en común estas pequeñas cosas el hecho de necesitar de gran autonomía para decidir rápido y bien. Con lo que la acción individual de cada colaborador en contacto con cada cliente, brindando o vendiendo el servicio, cerrando la venta del producto estrella, es lo que marcara la diferencia verdaderamente. Muchas veces vemos como existe tendencia hacia la creación de sistemas para que las cosas funcionen, sin darse cuenta que igualmente importante es crear ambiente para que las personas hagan que las cosas funcionen.

Es cierto que hay que hacer “cosas grandes”, pero también es relevante, planificar y establecer marcos dentro de los cuales un conjunto de personas organizadas encuentren un ambiente propicio para desarrollar su trabajo.
Si se logra crear el entorno correcto donde las personas encuentren oportunidades y desafíos en los cuales volcar todo su potencial, valorando las “cosas pequeñas”, se lograran mas rápido y mejor los resultados esperados cuando se proyectan las “grandes cosas”.